Unter den Marketinginstrumenten versteht man die zur verfügung stehenden Mittel und Werkzeuge. Im klassischen Marketing gibt es 4 Instrumente:

• die Produktpolitik
• die Kommunikationspolitik
• die Distributionspolitik
• die Preispolitik

Im Dienstleistungsbereich gibt es drei weitere Marketinginstrumente:

• die Personen die Kundenkontakt haben
• der Prozess
• die physischen Signale

Aus den einzelnen Marketinginstrumenten entsteht der Marketing Mix Ihres Unternehmens. In den kommenden Tagen werde ich jeweils ein Marketinginstrument näher erläutern.

Ein Sprichwort, welches sich gut dafür eignet in den Geschäftsalltag, die Unternehmensphilosophie aufgenommen zu werden, nach dem Motto:  “Mein Kunde ist mein Freund!” Denn meine Freunde sind stets willkommen, gern gesehene Gäste, für die ich immer da bin. Freunden tue ich gerne mal einen Gefallen und bin mir sicher das Sie meine Freundschaft auch zu schätzen wissen. Daher gebe ich meinen Freunden gerne mal einen kleinen Bonbon zur Überraschung und vergewissere mich ihrer Zufriedenheit. Weil ich weiß, je mehr ich gebe, desto mehr bekomme ich wieder und habe zudem jede Menge neue Freunde! Diese kleinen Geschenke von denen ich hier rede, sollten jedoch kein Teil der Außenwerbung sein, sondern vielmehr eine unerwartete Zugabe. Damit habt Ihr eine weitere Gelegenheit die Erwartung eurer Kunden zu übertreffen! Hier ein Beispiel für eine sinnvolle, unerwartete Zugabe: Ein Kunde kauft z.B.  eine Gleitsichtbrille für 800€ und bekommt bei Abholung eine Lesebrille in seiner Stärke kostenlos dazu. Als nicht sinnvoll erachte ich Zugaben, die nicht in Verbindung zu dem eigentlichen Produkt stehen, z.B. ein Kunde kauft ein Auto und bekommt dazu ein Schlauchboot. Wahrscheinlich hätte sich dieser Kunde über einen Satz Winterreifen mehr gefreut, man weiß es nicht!

Eine gute Beratung, ein qualtitativ ansprechendes Produkt, kompetente Mitarbeiter, umfangreicher Service und so weiter…es wird viel erwartet und ebenso viel bereits geleistet, um die Gunst der Kunden zu gewinnen. Eine weitere Möglichkeit die Aufmerksamkeit & Verweildauer der Kunden im Geschäft erlebnisorientierter zu gestalten bietet sich demjenigen, der sich dem Kunden über Emotionen nähert. Als Verkaufsfördernde Massnahme könnte so Musik  zum Einsatz kommen oder spezielle Düfte genutzt werden. Diese Art der Kommunikation kann sich, richtig angewandt, sehr positiv auf das wohlbefinden eurer Kunden auswirken. Entscheidend dabei ist ein auf die Firmenphilosphie abgestimmter Einsatz dieser Medien. Der Einsatz von Profi´s ist daher empfehlenswert, denn wer will bei seinem nächsten Einkauf von z.B. Kaffee, den Geruch von Räucherstäbchen wahrnehmen?  ”POS Medien”  schaffen eine angenehme Atmosphäre, überdecken ggf. unangenehme Gerüche, lassen den Kunden gerne im Geschäft verweilen,  können Produktinformationen transportieren, eine allgemeine positive Wahrnehmung eures Unternehmens bewirken,  Emotionen wecken und so eine Raumatmosphäre schaffen die Spaß zum Einkaufen macht.

Die Situation

Viele Firmen stecken ihr Geld nachwievor gerne in klassische Werbung wie z.B. Prospekte, Flyer, Plakate, Zeitungsartikel etc.. Das ist auch gut so, denn klassische Werbung hat trotz Internet, Guerilla Marketing & Co als eine Variante der Kundenansprache durchaus ihre Berechtigung. Jedoch fehlt es diesen Medien gerne an “Esprit”, kosten Geld von dem eure Kunden in Späh erstmal nichts haben & lassen sich hinsichtlich Ihrer Wirksamkeit schlecht prüfen.

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Nehmen wir an ein Kunde betritt euer Geschäft mit der Absicht eines eurer angebotenen Produkte zu kaufen. Er hat eine ganz bestimmte Vorstellung davon, was & wieviel er bei euch kaufen möchte. Anstatt dem Kunden nur das zu geben was er offensichtlich sowieso haben möchte, könntet Ihr ferner ein weiteres Produkt, Dienstleistung o.ä. anbieten indem Ihr einige eurer Angebote bündelt. Das könnten Produktergänzungen sein, um z.B. neue Produktlinien einzuführen oder etwas aus dem bestehenden Sortiment was weniger gut läuft…!  Als Beispiel fällt mir spontan ein großer DVD-Discounter ein, der DVD`s statt z.B. 6,95€ / Stk. für 9,99€/ Paar anbietet. Dabei werden gerne Aktuelle  & weniger Aktuelle Filme als Angebot gebündelt. Es wird versucht das Angebot attraktiver zu gestalten, um so den Kunden zu einer kleinen Mehrausgabe zu bewegen. Dabei wird gleichzeitig ein Mehrwert vermittelt über den sich der Kunde auch noch freuen kann. Durch gezielte Bündelung von Angeboten hat man eine weitere, einfache Möglichkeit den Umsatz ein wenig zu steigern. In diesem Beispiel ist das Angebot über den Preis formuliert,dies kann man natürlich auch auf anderem Wege, z.B. über den Kundennutzen “Diese Gesichtscreme erzielt in Verbindung mit xyz eine noch bessere Wirkung, dafür haben wir ein spezielles Angebot für Sie!”

Ihr habt einen guten Job gemacht, euer Kunde hat sich für eure Dienstleistung entschieden und das Geschäft ist abgeschlossen. Kurz vor der Verabschiedung fragt Ihr euren Kunden wie zufrieden er denn mit dem Ablauf seiner Auftragsbearbeitung, sowie dem Produkt o.ä. gewesen ist. Seid Ihr gut gewesen, empfiehlt sich an dieser Stelle „offen & aktiv“ nach Empfehlungen zu fragen i.d.R. macht euer Kunde das gerne!

Bilder sagen mehr als tausend Worte! Es lässt sich wesentlich einfacher verkaufen, wenn ihr euren Kunden zeigt was euer Produkt oder eure Dienstleistung an Vorteilen bietet. Ein Fensterputzer zeigt einem möglichen Kunden, wie er arbeitet und wie das Resultat, anhand eines bereits geputzten Hauses aussieht. Ein Architekt zeigt dem Bauherrn die Vorteile einer optimalen Hausdämmung mit Hilfe einer Wärmebildkamera. Ein Glashersteller zeigt dem Kunden die Stabilität seiner Fensterscheiben an einem Versuch, die Scheibe zu zerstören.

Die Situation
Wenn man sich vielerorts durch Fußgängerzonen bewegt trifft man unweigerlich auf die kleinen, oft langweiligen Promotionstände, Probierstände, Flyerverteiler, Interviewer usw. Alle wollen für sich Werbung machen und sind angehalten jeden anzusprechen der vorbei läuft. Leider! Nach den ersten 500m hätte man bereits ein ABO abschließen können, 2x irgendwas probieren, 2 Flyer erhalten, eine Kostenlose Kreditkarte, vermeintlich freien Eintritt in den Zirkus bekommen können, eine Unterschrift für Greenpeace leisten, Rabattgutscheine erhalten und ein Interview zum Thema „Was halten Sie von Werbung?“ geben können.
Zugegeben es ist etwas zugespitzt aber nicht weit entfernt von dem was in vielen Städten passiert. Als potenzieller Kunde ist man schlichtweg genervt von der Fülle der Anbieter und geneigt einen anderen Weg zu gehen. Was kann man aber tun, um sich nicht einzureihen, um nicht einer von vielen zu sein, der ebenfalls sein bestes tut, bereits genervte Passanten zu frustrieren?

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Die Situation
Eine belebte Fußgängerzone, viele Geschäfte und noch mehr Werbeaufsteller reihen sich aneinander. In so einer dichtbesiedelten Verkaufsmeile verschwimmt die Masse an Boutiquen, Bäckereien, Handyshops, Sportartikelläden, Blumenläden zu einem unübersichtlichen Einerlei und der Begriff „Laufkundschaft“ könnte sich zu einem Running Gag entwickeln. Denn die umworbenen sehen den Wald vor lauter Bäumen nicht und marschieren geradezu stoisch an eurem Geschäft vorbei.

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Die Situation
Oft sind Kunden darauf angewiesen zu vertrauen, dass Sie sich für das richtige Unternehmen entschieden haben. Möglicherweise haben sie eine Empfehlung bekommen, was bekanntermaßen schon viel Wert ist oder haben schlicht eine „außergewöhnliche Anzeige“ im Branchenbuch gefunden. Wie dem auch sei, der Kunde hat entweder vorab einige Info`s zum Unternehmen oder eben nicht. Gemeinsam ist allen der Vertrauensvorschuss den die meisten Kunden gewähren! Zu Beginn stehen also mehrere Fragen unausgesprochen im Raum, z.B. Werde ich hier richtig beraten? Kann mir hier Adäquat geholfen werden? Ist mein gegenüber Vertrauenswürdig? Wird mein Problem ernst genommen? Fühle ich mich hier wohl? usw.….!
Wie gut Ihr auch immer sein mögt, jeder Kunde muss zuvor abwägen, ob Ihr kompetent, zuverlässig, schnell, sorgfältig, diskret oder was auch immer seid.
Um sich vor einer Fehlentscheidung zu schützen sucht der Kunde ein oder mehrere Gründe, die für euch sprechen. Kann er die nicht finden wird er sich weiter auf die Suche begeben und das will ja keiner!

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